Nhiều người thường tỏ ra khó chịu hay sợ hãi mỗi khi khách hàng khiếu nại, vì những lúc như vậy lại phát sinh ra rất nhiều vấn đề mà nếu xử lý không tốt sẽ ảnh hưởng tiêu cực tới uy tín của cửa hàng. Đặc biệt, với một số ngành nghề đặc thù như mỹ phẩm, thực phẩm,… thì quá trình này thường phức tạp hơn. Thật ra giải quyết khiếu nại của khách hàng cũng không khó khăn đến vậy, chỉ cần bạn nắm giữ được một số bí quyết là có thể hoàn thành thật tốt. Với mong muốn giúp bạn cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng, Gostore sẽ chia sẻ một số trường hợp khiếu nại điển hình và cách xử lý khi quản lý cửa hàng mỹ phẩm.

KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG MỸ PHẨM BỊ DỊ ỨNG HOẶC PHẢN ỨNG PHỤ

Đây là trường hợp khiếu nại thường gặp nhất khi kinh doanh mỹ phẩm, và cũng dễ làm ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu mà bạn đang gây dựng. Với trường hợp này bạn phải chuẩn bị ngay từ khâu quảng cáo để giảm thiểu tối đa thiệt hại. Cụ thể:

Khi tiếp thị: Nêu rõ các thành phần có thể gây kích ứng trong sản phẩm và một số ví dụ cùng những lưu ý khi sử dụng sản phẩm.

Khi khách mua sản phẩm: Khuyến khích khách soi da để xác định tính chất của loại da, tư vấn các loại mỹ phẩm phù hợp, đồng thời tư vấn cho khách cách sử dụng, bảo quản đúng cách để đạt hiệu quả cao nhất.

Khi khách có khiếu nại: hãy yêu cầu được gặp trực tiếp khách hàng để đánh giá tình trạng dị ứng. Riêng với khách hàng ở xa thì xin xác nhận dị ứng của bác sĩ da liễu.
Khi gặp phải trường hợp này các cửa hàng mỹ phẩm thường có phản ứng đầu tiên là muốn xác nhận thực hư chuyện dị ứng của người mua. Đây là điều phải làm, nhưng nên đưa vào bước thứ hai, nếu ngay từ đầu bạn tỏ ra nghi ngờ trong lúc khách hàng bực tức thì chỉ khiến mọi chuyện tồi tệ hơn mà thôi.
Vì vậy trước tiên hãy trấn an họ, dù họ có dị ứng do mỹ phẩm của bạn hay không thì hãy hướng dẫn họ một số cách làm giảm nhẹ triệu chứng. Sau đó mới tìm hiểu nguyên nhân thực sự, lúc này khách hàng sẽ chia sẻ với bạn nhiều hơn, qua đó giúp bạn đánh giá tình trạng chuẩn xác hơn.
Nếu sai lầm đến từ cách sử dụng sản phẩm thì bạn nên hướng dẫn lại cho họ tỉ mỉ hơn. Còn nếu nguyên nhân đến từ một số thành phần trong sản phẩm của bạn không phù hợp với họ thì bạn có thể hỗ trợ, chiết khấu giá để họ chuyển sang dùng một dòng sản phẩm khác cùng loại. Mức giá hỗ trợ tùy vào thời gian khách mua, mức độ kích ứng, dao động từ 20-50%.

LỖI TRONG QUÁ TRÌNH VẬN CHUYỂN

Trường hợp khiếu nại này thường gặp với những khách ở xa, khi nhận được hàng có thể xảy ra:

– Không đúng loại sản phẩm đã đặt
– Sản phẩm bị hư hại do quá trình vận chuyển
– Thời gian vận chuyển quá lâu

Dù là lý do nào thì lỗi cũng thuộc về bạn, vì vậy đầu tiên hãy xin lỗi khách hàng và cam kết sửa đổi. Trường hợp đầu khá đơn giản, bạn chỉ cần đổi lại sản phẩm theo đúng hóa đơn. Còn hai trường hợp sau bạn nên có chính sách đền bù cho khách, ví dụ giảm giá cho đơn hàng tiếp theo. Đặc biệt nên hạn chế đổi hàng nhiều lần, vừa dễ mất uy tín vừa tốn tiền vận chuyển.

HÀNG CẬN HẠN

Trường hợp này khá hi hữu nhưng không phải không có, nhất là với đơn hàng xa và các dòng sản phẩm chiết xuất tự nhiên hoặc handmade. Khi khách nhận được sản phẩm thì hạn sử dụng đã sắp hết, như vậy có thể ảnh hưởng đến chất lượng sử dụng. Lúc này bạn cần kiểm tra lại thông tin sản phẩm và lịch sử thanh toán hàng hóa của khách hàng đã được lưu trên hệ thống của phần mềm quản lý bán hàng để kiểm soát toàn bộ tình hình kinh doanh tại cửa hàng, tránh trường hợp khách hàng sử dụng sản phẩm của cửa hàng mỹ phẩm khác và bị kích ứng nhưng lại đổ thừa cho sản phẩm của cửa hàng bạn, nếu đúng thì hỗ trợ họ đổi sang sản phẩm khác hoặc trả hàng.

HÀNG BỊ LỖI DO NHÀ SẢN XUẤT

Trong một lô hàng đôi khi sẽ có một số sản phẩm lỗi khi sản xuất như son gãy, nước hoa không xịt được, mascara không có nước,… Trường hợp này rất khó kiểm soát nên bạn cần phải yêu cầu khách phải kiểm tra hàng thật kĩ trước khi mang ra khỏi quầy. Nếu phát hiện lỗi thì đổi sản phẩm khác ngay, còn lại không tiếp nhận khi khách đã mang về nhà sử dụng.
Trên đây là 4 tình huống khách hàng khiếu nại thường gặp nhất ở cửa hàng mỹ phẩm. Ngoài ra, trong kinh doanh còn vô vàn tình huống khó lường khác, nhưng dù thế nào thì việc bạn cần làm trước tiên là xoa dịu khách hàng, bước tiếp theo mới xác định đúng sai, tìm nguyên nhân và giải quyết.

Đăng ký sử dụng miễn phí phần mềm quản lý cửa hàng kinh doanh mỹ phẩm Gostore